I viaggiatori sono tutelati dai “diritti del viaggiatore” ogni qualvolta acquistano un prodotto da un’agenzia di viaggio che sia essa online oppure tradizionale.

Essere informati è importante:
ecco quindi quali sono i tuoi diritti

Mondo
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Definizione di pacchetto turistico

“servizi turistici collegati”, sono due tipi di servizi turistici diversi acquistati per il medesimo viaggio in cui ci sono fornitori turistici differenti e sono tali se:
a) Il professionista tradizionale o online agevola, al momento di un’unica visita o un unico contatto, la selezione distinta e il pagamento distinto di ogni servizio turistico da parte dei viaggiatori;
b) oppure se il professionista online agevola, attraverso processi collegati di prenotazione, l’acquisto mirato di almeno un servizio turistico aggiuntivo presso un altro professionista, quando il contratto con quest’altro professionista è concluso entro 24 ore dalla conferma della prenotazione del primo servizio turistico.
La prima ipotesi (a) riguarda sia le agenzie online sia le agenzie tradizionali, purché i due servizi vengano acquistati durante la stessa visita o contatto, mentre la seconda ipotesi (b) riguarda solo le agenzie online purché vi siano dei processi collegati di prenotazione (c.d. “through linked online booking processes”)

Obbligo del modulo informativo standard

Pur non essendo un pacchetto di viaggio il viaggiatore ha diritto ad avere il modulo informativo standard per beneficiare delle “protezione insolvenza“.
Il viaggiatore gode di tutela in caso di insolvenza da parte del venditore per pagamenti dei servizi non prestati e per un eventuale rimpatrio.
Il modulo dev’essere conseganto al viaggiatore prima dell’acquisto dei servizi turistici collegati, dev’essere indicata la compagnia assicurativa o il fondo di garanzia.
Il rimborso non è previsto in caso di insolvenza del fornitore del servizio.

Diritti e doveri del viaggiatore

Prima dell’acquisto da parte del viaggiatore, l’agenzia viaggi o tour operator deve fornire tutte le informazioni che riguardano:
– la destinazione del viaggio (itinerario, date e durata del soggiorno, dettagli di eventuali trasferimenti, escursioni o visite) e un elenco di servizi inclusi.
– il nome e gli estremi di contatto dell’organizzatore del pacchetto turistico e, se il prodotto è venduto tramite un rivenditore, anche di quest’ultimo
– il prezzo totale, comprensivo di tutte le imposte e, ove applicabile, di tutti i costi aggiuntivi – anche di carattere amministrativo e di gestione delle pratiche – con le modalità di pagamento
– le modalità per recedere dal contratto prima dell’inizio della sua esecuzione, pagando le relative penali
– le informazioni su passaporto e visti
– le procedure di trattamento dei reclami, i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e, se opportuno, l’organismo ADR e la piattaforma per la risoluzione online delle controversie.

Dubbi
Dubbi

Contratto: stipula, modifiche, cessione

Il contratto in cui sono riassunti i servizi prenotati può essere stipulato tramite email, scompare quindi la forma scritta obbligatoria.
La modifica unilaterale del contratto, può essere ammessa solo se (a) espressamente prevista nel contratto e (b) sia una modifica di scarsa importanza.
La comunicazione della modifica avviene non più in forma scritta, ma su supporto durevole (esempio email).
Se il viaggiatore è impossibilitato a partire può cedere il contratto a un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio.
E’ necessario un ragionevole preavviso ed eventualmente dietro pagamento di costi aggiuntivi.
Il termine entro il quale è possibile cedere il pacchetto passa da 4 a 7 giorni dall’inizio del servizio acquistato.
Il recesso è tuttavia escluso quando il pacchetto acquistato rientra in un’offerta con tariffe sensibilmente inferiori rispetto alle proposte correnti.

Annullamento del contratto da parte dell’organizzatore

Nel caso in cui l’organizzatore annulli la vendita prima dell’inizio del pacchetto, il cliente ha diritto a un rimborso ed eventualemnte ad un indennizzo.
Tale circostanza non è prevista se il recesso è motivato dal mancato raggiungimento del numero minimo di persone previsto dal contratto, o se sopravvengono eventi inevitabili e/o straordinari.
L’organizzatore deve comunicare tempestivamente il recesso al viaggiatore ed è tenuto al rimborso di quanto già versato, ma non all’indennizzo.
In caso di disastro naturale o di altri problemi gravi nella destinazione del viaggio che possono incidere sul pacchetto, l’organizzatore può annullare il servizio “tutto compreso”.
Anche il cliente ha la possibilità di annullare il pacchetto gratuitamente per gli stessi motivi. In questi casi gli spetta il rimborso integrale dei pagamenti effettuati ma non l’indennizzo supplementare.

Aumento del prezzo

L’aumento del prezzo del pacchetto turistico è permesso se aumentano determinati costi specifici (es. prezzo carburante). Questa modifica non può essere applicata oltre 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto e dev’essere chiaramente indicata nel contratto.
L’aumento non può superare l‘8% del prezzo totale del pacchetto, in caso contrario il viaggiatore può recedere dal contratto senza pagare spese e/o penali di recesso.

Assistenza ai viaggiatori

L’organizzatore deve dare adeguata assistenza al viaggiatore che si trovi in difficoltà. Ciò comporta il fornirgli indicazioni di prima necessità, aiutarlo nel trovare servizi turistici alternativi e metterlo in contatto con familiari o autorirà preposte, ad esempio dando indicaizoni sui servizi di assistenza sanitaria o consolare.
I costi sono tutti a carico del cliente.
Ai sensi dell’art. 45, comma 2, Codice del Turismo “l’organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per tale assistenza qualora il problema sia causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, nei limiti delle spese effettivamente sostenute”.

Errore di prenotazione

L’agenzia viaggi è responsabile in caso di problemi tecnici nel sistema di prenotazione e/o errori commessi quando si procede nella prenotazione di servizi tursitici collegati.
Non è invece resposnabile in caso di errori di prenotazione commessi dal cliente o se ci sono problemi inevitabili o dovuti a circostanze straordinarie.

Fondo di garanzia

L’orgaizzatore ed il venditore sono obbligati ad avere una copertura che assicuri il viaggiatore in caso di insolvenza o fallimento rimborsandolo del prezzo versato e per il rientro immediato nel caso in cui il contratto prevedesse il trasporto. Possono essere stipulate polizze assicurative, garanzie bancarie o forme associative, come un apposito fondo di garanzia o altro meccanismo funzionante nell’area UE.

Danno da vacanza rovinata

La prescrizione per il risarcimento dei danni diversi da quelli alla persona passa da 1 a 2 anni.
Il risarcimento per danno da vacanza rovinata dev’essere chiesto all’organizzatore o al venditore secondo le responsabilità derivanti dalla violazione dei rispettivi obblighi assunti con i rispettivi contratti.
La prescrizione per tale risarcimento è di tre anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.

Assicurazioni

Sono cinque gli istituti di protezione del rischio
1. “Protezione in caso di insolvenza o fallimento del tour operator o del venditore” – Copre il rimborso di quanto pagato per l’acquisto di un pacchetto/servizio turistico collegato e le spese necessarie per assicurare il rientro del viaggiatore (se tra i servizi era compreso il trasporto). È un obbligo di legge.
2. “Assicurazione Responsabilità Civile” – Copre i danni subiti dal viaggiatore derivanti dalla violazione degli obblighi contrattuali del tour operator e del venditore. È un obbligo di legge.
3. “Assicurazione spese di annullamento viaggio” – Nel caso in cui il viaggiatore voglia recedere “per motivi soggettivi” dal contratto prima dell’inizio del pacchetto. È facoltativa, ma non sono rari i casi nei quali il tour operator richiede che la stipula di tale assicurazione sia obbligatoria per il viaggiatore.
4. “Assicurazione copertura spese mediche” – Interviene in caso di malattia del viaggiatore durante il viaggio. È facoltativa.
5. “Assicurazione copertura spese varie” (es. perdita bagaglio, ecc.). È facoltativa.

La normativa relativa ai diritti del viaggiatore è attualmente costituita dal Codice del Turismo, come modificato dal d. lgs. n. 62/2018, che ha recepito la Direttiva 2015/2302.